22 décembre 2021

Un parcours client différent : vers un modèle phygital

Première conséquence de cette transformation ? Le parcours client.

Plus que jamais, les utilisateurs sont mieux informés. En quelques clics, ils peuvent comparer les biens de dizaines d’agences, en ligne, quand cela pouvait leur prendre plusieurs jours auparavant. Selon une étude d’OpinionWay, un Français sur trois estime qu’une transaction immobilière peut se dérouler entièrement en ligne et ne nécessite plus d’intervention humaine directe ; et cette étude date de 2019, soit avant la crise du Covid, qui a accéléré la digitalisation de tous les secteurs.

Autre exemple de cette digitalisation du parcours : le changement dans les méthodes de recherche. Aujourd’hui, on estime qu’entre 70 et 90% des recherches immobilières commencent en ligne dans le cadre d’un achat. Sur leboncoin par exemple, plus de 13 millions de Français se rendent chaque mois sur la plateforme pour trouver un bien immobilier (1) tandis que sur Google, la requête « appartement paris » est recherchée plus de 14 000 fois (2).

Cependant, et c’est un point-clé observé par tous les professionnels, le parcours client ne saurait être 100% digitalisé. Selon Elise Paula, conseillère en immobilier, « c’est toujours l’agent qui fait la différence ». L’avènement d’un modèle phygital, ou ROPO (Research Online, Purchase Offline), le montre bien : si les consommateurs commencent par rechercher en ligne, ils finissent par acheter en point de vente physique. L’immobilier n’échappe pas à cette tendance.

L’avènement du mobile

L’un des autres grands changements observés, ces dernières années, c’est le passage au mobile-first. Une étude de Médiamétrie montre qu’en 2020, c‘est désormais 1 utilisateur Français sur 3 qui navigue sur internet uniquement via son smartphone. Le mobile a pris de plus en plus de place dans la vie des internautes, dépassant aujourd’hui la navigation sur desktop.

Conséquence pour notre marché : les réseaux sociaux, premiers supports utilisés sur le mobile, sont devenus au fil des ans un indispensable outil de communication des professionnels de l’immobilier. Dans quel objectif ? Une étude de Pierre & Vacances Conseil Immobilier, réalisée auprès de plus de 300 experts du secteur, montre qu’il s’agit surtout de « Développer son réseau » (61%), « partager de l’information » (47%) et « s’informer » (45%) plus que pour prospecter et « trouver de nouveaux clients » (31%) ou « recruter » (19%).

De plus en plus de dématérialisation

Si la communication et la présence en ligne sont bien sûr importantes pour tous les professionnels de l’immobilier, d’autres éléments sont impactés. A ce titre, certains ont également accéléré la digitalisation de leur process pour mieux répondre aux attentes des clients.

La dématérialisation des contrats est un bon exemple ; les aller-retours sont bien plus rapides et la communication entre les parties plus fluide. C’est le cas chez VINCI Immobilier, dont 100% des contrats sont aujourd’hui dématérialisés pour l’immobilier neuf.

Autre exemple de cette dématérialisation : la mise en place des visites en 3D qui permet de visiter des biens virtuellement depuis son ordinateur ou son smartphone (encore lui). Ces visites numériques ne remplacent pas forcément une véritable visite, mais elles permettent aux potentiels clients de se projeter avec plus de facilité et d’affiner leur choix avant de passer aux visites physiques. Jean-Baptiste Rozier, associé-fondateur de Rosier Immobilier nous en parle, lui qui a testé ce système sur leboncoin : « On a de bons retours. Les gens prévisitent, et ça marche assez bien, c’est assez fluide ».

Comment va évoluer le marché de l’immobilier ?

Après le passé, le futur. Quand on demande aux professionnels les évolutions qu’ils imaginent en immobilier sur les 15 années à venir, les réponses sont plus variées, voire difficiles à donner compte tenu de l’évolution perpétuelle de ce secteur. Au lieu d’évoquer des tendances, ils préfèrent parler concrètement des défis à relever sur les 2 ou 3 prochaines années.

La captation de mandats au cœur du business

“S’il n’y a pas de biens en stock, il n’y a pas de business.” C’est ce que nous explique Matthieu Verge, directeur marketing et communication de l’Adresse quand on l’interroge sur le sujet. En quelques années, la captation de mandats est devenue l’enjeu prioritaire pour beaucoup de professionnels de l’immobilier. Deux raisons à cela :

1. 1. Une demande supérieure à l’offre, qui peut s’expliquer par un manque d’offres (tout simplement) ou par une demande plus forte comme c’est le cas dans les villes moyennes depuis la crise du Covid.
2. 2. Une concurrence plus forte. L’immobilier est un secteur dynamique, marqué par l’arrivée de nouveaux entrants et de nouveaux outils, parfois plus rapides et agiles. Sur un marché où l’offre est déjà moins forte que la demande, il faut désormais être capable d’être plus rapide que ses concurrents pour être le premier à saisir une affaire.

La solution évoquée par les professionnels pour capter des mandats ? Être en capacité de suivre des clients sur plusieurs années. Les acheteurs d’aujourd’hui sont en effet les vendeurs de demain : miser sur le long-terme, garder le contact et la proximité avec ses utilisateurs, être là quand ils ont besoin d’aide, voilà un moyen de s’assurer des mandats réguliers. “En cela, le positionnement généraliste du boncoin, qui permet d’acheter un bien immobilier, mais aussi une voiture, des meubles ou de trouver un emploi, est intéressant, détaille Matthieu Verge, cela leur permet d’être présent au quotidien auprès des Français (près d’1 Français sur 2 se connecte chaque mois sur leboncoin ndlr – 3), et donc aussi au moment où ils ont un projet immobilier.”

Le recrutement : un enjeu stratégique

Si elle n’est pas nouvelle, la problématique du recrutement dans l’immobilier va continuer à se poser dans les années à venir. Près de trois dirigeants d’entreprise immobilière sur quatre disent avoir du mal à recruter, et ceux qui y arrivent peinent à conserver les talents chez eux. La crise sanitaire a encore accéléré cette tendance, en modifiant notamment les aspirations des candidats : le rythme, le cadre de vie, la rémunération sont de plus en plus importants pour les talents.

La nécessité de faire de la veille, plus que jamais

Toujours portée par la transformation digitale, l’industrie immobilière est en constante mutation. Nouvelles problématiques, nouveaux enjeux, nouveaux outils… Se tenir à jour est un véritable challenge pour les professionnels.

L’essor de la PropTech, les nouvelles technologies dédiées à l’immobilier, le montre bien. En 2021, plus de 530 start-ups étaient labellisées “proptech” en France contre 368 en 2020. Les Echos relève qu’entre 2015 et 2019, l’investissement dans ces start-ups a augmenté de 240%, atteignant ainsi les 503 millions d’euros. Des nombres qui donnent le vertige, mais montrent bien l’importance pour les professionnels de l’immobilier de se tenir au courant des nouvelles solutions qui leur permettront de mieux répondre aux enjeux de leurs clients.

Le parcours client restera le fer de lance du marché

Au beau milieu de tous ces changements technologiques et de ces évolutions reste cette idée fondamentale que tout cela se fait pour une seule et même personne : le client. Le parcours client sera donc toujours au centre de l’attention des professionnels, au même titre que l’humain. La capacité à accueillir, conseiller et accompagner fera toujours la différence selon les professionnels.

Être capable de comprendre son client et son marché est donc plus important que jamais. Des outils d’analyse, comme Le Bon Observatoire, peuvent aider les professionnels à garder un œil sur ces évolutions et mieux comprendre les besoins de sa clientèle. Quels biens recherchent les Français ? Où ? Comment les prix du marché évoluent-ils ? La veille sociétale, au même titre que la veille technologique, est un défi pour les professionnels de l’immobilier s’ils souhaitent, à l’avenir, rester compétitifs.

Veille, innovation, recrutement, captations… Si ces enjeux vous intéressent, contactez nos équipes pour en discuter avec elles et leur faire part de votre besoin.