Stratégie omnicanale : pourquoi miser sur le phygital ?

Connaissez-vous le phygital ? Ce concept allie digital et points de vente physiques au profit de l’expérience d’achat. C’est ce que l’on appelle une stratégie de marketing omnicanal. Cette dernière fait référence à la manière dont les entreprises intègrent différents canaux de communication. 

57 % des retailers français estiment aujourd’hui que le digital améliore le commerce local. Et plus de la moitié déclarent qu’il contribue de façon significative à leur chiffre d’affaires. Cette transition digitale confirme ainsi que le phygital est désormais une nécessité. Alors pourquoi et comment mettre en place une bonne stratégie omnicanale ? On vous explique tout dans cet article, basé sur notre livre vert.

Le marché du commerce est en pleine transformation. Ces dernières années, le e-commerce a connu une forte montée en puissance. En 2023, il a ainsi généré près de 160 milliards d’euros en France, soit +10,5 % sur un an. Pour les commerçants spécialistes de la vente physique, le digital est de plus en plus incontournable. En moyenne, la croissance prévisionnelle du e-commerce est ainsi de 2 points supérieure à celle du retail physique.

Les consommateurs sont désormais habitués à passer par plusieurs canaux avant de passer à l’acte d’achat. C’est déjà le cas pour 73 % d’entre eux*. Ils sont même 3 sur 10** à déclarer utiliser au moins trois canaux distincts. Une très forte complémentarité apparaît alors entre digital et retail physique. En effet, près de 9 acheteurs sur 10** effectuent une recherche sur le web avant de se rendre en magasin. 

Les clients attendent donc désormais des marques qu’elles soient en mesure de répondre à leurs attentes. 75 %** des consommateurs aimeraient notamment qu’elles proposent une expérience continue d’un canal à l’autre. Et ce, afin de ne pas avoir à reprendre leur parcours d’achat de zéro à chaque fois. Pour permettre cette fluidité dans l’expérience client, il est donc important de bien penser sa stratégie omnicanale. Le mieux étant de personnaliser le plus possible la relation client durant ce parcours.

La transition vers l’e-commerce est aujourd’hui plus nécessaire que jamais pour booster les performances de son business. Les commerces vendant aussi bien en ligne qu’en physique (57 %) sont plus nombreux que ceux qui vendent uniquement en ligne (43 %)***. Et le phygital apparaît comme d’autant plus pertinent qu’il apporte de nombreux bénéfices aux retailers. 

Parmi ceux qui y ont recours, ils sont ainsi 93 %**** à constater une hausse du panier moyen des clients. Une véritable aubaine pour consolider son chiffre d’affaires après un contexte inflationniste peu favorable au pouvoir d’achat. Le phygital est aussi un bon moyen de renforcer la fréquentation en magasin. En effet, 43 %**** des commerçants constatent une hausse du trafic dans leur point de vente. 

Ils sont également très nombreux (70 %)**** à constater une amélioration de l’image de leur enseigne. La conséquence logique d’une plus grande satisfaction client d’une amélioration de l’expérience d’achat. De quoi permettre également une meilleure fidélisation de la clientèle. Notez enfin que le phygital est particulièrement adapté pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. C’est le cas par exemple de la livraison en click and collect, désormais très plébiscitée par ces derniers. 

En résumé, à l’heure de la consommation hybride, l’association entre digital et retail physique est un pari gagnant. À ce titre, une stratégie omnicanale vous permettra de répondre aux attentes des consommateurs et de booster votre croissance. 

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* Sur la période 2023-2027 – étude du cabinet Insider Intelligence (2023)
** Source chiffres
*** Enquête Oxatis : le Profil du e-commerçant 2020
**** Chiffres Dataventure